人文关怀是护理的灵魂，更是仁济护理一张闪亮的名片。历经仁济护理管理者数代人的不懈努力与智慧积淀，逐渐汇聚成一股温暖而强大的力量。在医疗护理的殿堂里，精湛的专业技能是基石、是骨架，而深厚的人文关怀则是灵魂、是血脉。每一代管理者都秉持着以患者为中心的核心价值观，将患者的感受与需求放在首位。同时，他们视护士群体为最亲密的家人，不仅注重专业技能的培训与提升，更强调职业道德、人文素养的培育，让每一位护士都能在专业成长的道路上，有依靠的港湾，共同构建了一个既充满专业与技术，又富含温度与情怀的护理事业。

（一） 人文素养的培植

    护理部注重培养护士沟通技术，先后设立12种情境下语言沟通规范，撰写《护患沟通指导》、《护士人文修养实践》、《护理礼仪与仁济沟通》等书籍。结合临床案例，以实践沟通为重点，为护理人员展示不同情境下有效的沟通方法。创新多元化护理服务模式，先后立项及完成《服务文化理论与实践探索》、《护理服务文化新视角与实践》、《多元文化在护理服务文化发展中的应用及多元文化背景下护患沟通应对策略》等个课题研究，其中获全国护理科技进步奖2项、上海护理科技奖4项。护理部为助力健康中国战略实施及推进人文护理专业发展，培育了高素质的人文师资6人，为开展人文护理临床实践、教学培训、管理及科研能力打下扎实基础。

（二）人文关怀的建设

2016年护理部引进叙事医学理念，创新叙事护理实践模型，通过“吸收、解释、回应患者的故事和困境”来提供充满尊重、共情和生机的医疗照护，实现情景再现和意义建构。在乳腺外科、肿瘤科开设"叙事坊"，由点及面。在新冠疫情期间，将叙事坊应用于武汉雷神山病房内，让患者有了深刻感受并备受好评。叙事护理实践方法进一步拓展，线上心灵病房、线下树洞信箱，多途径搭建医患沟通双平台，零距离倾听、共情与反哺，护理工作不断改进，使“治疗”转化为“疗愈”。

2021年起，仁济护理团队着手推进“护理人文关怀示范病区”建设，参与《医院护理人文关怀实践规范专家共识》及《病区护理人文关怀管理规范》团体标准的编写。在标准指导下，创新实践护理人文关怀各项举措，包括在环境心理学及色彩心理学指导下优化住院环境建设，系统培育护理人员人文素养，推进医患/护护沟通双平台建设，并基于SERVQUAL模型打造人文关怀评价指标等。

（三）人文关怀评价

人文关怀的评价是对此项工作的客观评估，将患者感性体验转化为量化指标，更客观地体现出人文关怀质量。以SERVQUAL质量感知模型为基础，仁济护理从服务感知维度建立护理人文关怀评价标准，客观评估人文关怀实践成果。该标准包含对人文关怀有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的评价内容，从患者角度评价人文关怀的成效，帮助护士不断完善人文护理。该模式成效显著，先后获上海市巾帼文明岗、上海市优质护理服务病区等多项荣誉，《基于SERVQUAL感知模型的护理人文建设与实践》及《乳腺癌患者叙事平台的构建》等项目获奖6项，发表论文10余篇，获批课题基金3项、软件专著1项，版权专著5项，新型实用专利2项，参编书籍3项等。